¿Cómo transmitir malas noticias a los clientes?

Question

¿Cómo comunicar malas noticias al cliente?

Answer 1

¿Qué tipo de malas noticias?

A la gente en general le gusta decir malas noticias al afirmar que las correcciones/nuevas líneas de tiempo estarán en su lugar mucho antes de lo que realmente podemos lograr. Sea honesto desde el principio y no dé falsas esperanzas. Una instancia de malas noticias es suficiente ... no es necesario crear nuevas promesas que no puedas mantener en el futuro.

Conclusión: sea honesto con su cliente y con usted mismo para controlar la gestión de las expectativas.

Answer 2

Con énfasis en las soluciones que propone para abordar las malas noticias.

No vamos a ser capaces de tener una funcionalidad de control de la luna en nuestro sistema (debido a ...) pero podemos y a entregar el clima cambiante módulo que es casi tan bueno para su planes de dominación mundial.

Sea honesto y trate de ofrecer soluciones efectivas y realistas en lugar de cosas que terminarán siendo malas noticias.

Answer 3

Administrar las expectativas de sus clientes/jefes es una excelente manera de evitar esto.

En una disciplina de ingeniería, el viejo dicho sigue siendo cierto:

Bajo promesa. Entregar más.

Si ya tienes las malas noticias, así:

• honestos y por adelantado al respecto.
• darles opciones sobre cómo quieren que lo resuelva; ser detallado sobre las estimaciones de costos.
• no haga más promesas "para compensarlo". Si algunas de las soluciones propuestas ofrecen ventajas en el futuro, cuéntelas; pero no diga que agregará una función al mismo tiempo que soluciona el problema.

Answer 4

Cuando algo ha ido mal el cliente tiene que saber tres cosas:

1. precisamente lo que está mal
2. cuál es el impacto sobre ellos
3. lo que vas a hacer al respecto

Si no es completamente honesto y transparente, se enterará más tarde y agravará el problema.

Si su relación con ellos es buena, probablemente sobrevivirá, suponiendo que esto no sea completamente catastrófico, pero tendrá que proporcionar un remedio decente.

Si su relación es mala, prepárese para que empiecen a jugar duro con usted en los términos de su contrato.

HTH

Adición: Un buen comentario abajo sobre diciéndoles tan pronto como sea posible, lo que estoy feliz de superficie en esta respuesta a lo solicitado. Me recuerda un dicho "cuanto antes y con más detalle se conozcan las malas noticias, mejor para todos". Como en la vida, también en la gestión de proyectos.

Answer 5

"Dar las malas noticias a la vez, y la buena noticia poco a poco -. Maquiavelo" :)

En serio .. investigar control de daños o medidas correctivas antes de mano. Configúrelos en su lugar para asegurarse de que no vuelva a suceder. Regrese a un plan de continuidad si es necesario y tiene uno .. Sea objetivo, sincero, se disculpe y no juegue el juego de la culpa.

Answer 6

Sea sincero, ya que nada es más molesto que las mentiras.

Answer 7

Además de ser honesto y directo al respecto, igualmente importante es la forma de transmitir las noticias. Una simple declaración de "estás condenado" puede ser honesto pero impropio. Es importante que le digan al cliente toda la debida diligencia que ha hecho usted, cuáles (si las hay) son las opciones o soluciones disponibles para él y proponen reunirse con él para encontrar un camino a seguir. No está engañando al cliente, pero está tratando de proporcionarle algunas vías para pensar y darse cuenta de que no solo está tirando todo en su plato.

Answer 8

Aquí hay un enlace a un corto podcast de Harvard Business Review titulado: Speaking Well in Tough Moments

En el podcast, que abordan diferentes escenarios en los que tienes que tener conversaciones difíciles.

Answer 9

post a tongue-in-cheek apology, preferably starting with Simpsons artwork

Answer 10

Lo que suelo hacer es:

Buenas noticias Malas noticias Buenas noticias

Y, por cómo se ejecuta malas noticias, la ya mencionada respuestas puede ser suficiente Por lo tanto, debe tener 2 buenas noticias cada vez O dividir una en dos :)

Answer 11

En primer lugar, las malas noticias deberían entregarse lo antes posible, incluso más si hubiera algún tipo de impacto financiero. Además, cuando entregue las malas noticias, debe asegurarse de abordar todas las inquietudes lo más rápido posible, a saber:

• ¿Qué salió mal?
• Cómo les afecta.
• Cuánto tardará una solución.
• Qué se está haciendo para asegurarse de que no vuelva a suceder.

Cómo entregar las malas noticias es una gran subjetiva, pero la regla empírica parece ser que debe entregarla en persona (por ejemplo, una llamada telefónica). Además, incluso si aún no sabe lo que está pasando, al menos debe informarle a la gente que está al tanto de un problema y que está trabajando en ello.