Si los usuarios ven sus propias estadísticas de rendimiento en tiempo real

Question

Sé que esta pregunta parece extremadamente abierta. Trataré de reducir el alcance.

He estado luchando durante algún tiempo como para incluir o excluir las estadísticas de rendimiento del usuario en tiempo real en una interfaz gráfica de usuario de la aplicación.

¿alguien tiene alguna información sobre el daño contra el aumento en la inclusión de estas estadísticas en una aplicación?

número de mensajes de correo electrónico es decir, respondió: número de llamadas de los clientes tomada, el tiempo medio por cliente, etc.

Los usuarios están pidiendo más información sobre sus estadísticas, ya que es la forma en que se han valorado. Sin embargo, existe la preocupación de que, dado el acceso para ver su desempeño en tiempo real o casi en tiempo real, afecte negativamente su trabajo.

puedo tipo de equipararlo al que se mide en el número de líneas de código que producían en serie en un solo día. ¿Esto me ayudaría a ser más productivo o simplemente a enseñarme a escribir el código lo más rápido posible y es muy probable que cometa muchos errores?

En mi solicitud que se me ocurre de estos escenarios

es decir MALO: "Veo que he pasado 10 minutos en este tema ya, tengo que terminar esto lo antes posible"

vs

es decir bUENO: "yo era capaz de ayudar a que los clientes de forma rápida, mi productividad es buena hoy"

Answer 1

Creo que puede haber un fenómeno que podría llamarse "El efecto de Facebook", en el que al presentar simplemente una métrica (por ejemplo, el número de "amigos", minutos por llamada), implica que es importante. Sin embargo, no creo que sea un problema aquí porque está claro que los usuarios ya consideran estas métricas como muy importantes, de lo contrario, no te lo suplicarían.

Creo que hay una gran cantidad de investigaciones de psicología que muestran que la adición de comentarios más rápidos en una métrica muy probablemente mejorará el rendimiento del usuario en esa métrica. Además, es emocionalmente estresante para las personas ser evaluadas en una métrica que no pueden seguir ellas mismas, lo que parece ser el caso ahora.

Digo que muestre las métricas en tiempo real. La administración, obviamente, quiere un alto rendimiento en ellos, de lo contrario no calificarían a los usuarios. El usuario lo quiere y reducirá su estrés laboral. Suena como un ganar-ganar para mí.

Por supuesto, los clientes probablemente pierden, por lo que hay un pequeño dilema ético. Sin embargo, si estas métricas son un problema, entonces el problema radica en la política corporativa, no en la interfaz de usuario. Al mostrar las métricas al usuario, resaltará las deficiencias que esta política tiene para los administradores. Tal vez la gerencia obtendrá una pista. Si es parte de su función, podría proponer medidas de satisfacción del cliente (por ejemplo, encuesta automatizada posterior a la llamada, encuestas de seguimiento aleatorias por un humano) para que los gerentes puedan al menos rastrear los impactos de su política. Suponiendo que les importe (¿cómo se evalúan ??).

Answer 2

principio KISS, es esta información pertinente a lo que los usuarios van a hacer? Si no, entonces no, no lo agregue. Una cosa que me gusta de las aplicaciones web es el tiempo que tarda una página en cargarse después de actualizar/enviar algo (básicamente, publicar datos). De esa forma, el usuario de I/a puede decir si hay un problema con los datos que van a la base de datos o un problema de almacenamiento en caché.

El problema con la visualización de decir, por ejemplo, las llamadas a los clientes es sus tiempos medios pueden no ser tan exacto como usted esperaría. Es posible que tenga un cliente al que le guste chatear o tenga problemas técnicos que sean irrelevantes para su empresa, pero que se reflejen en sus aplicaciones. No se debe confiar en estos datos debido a este tipo de cosas. Otra cosa es que si comienzas a mostrar los tiempos de llamada terminas teniendo competencias de empleados para ver quién puede salir primero del teléfono ... es entonces cuando comienzas a lastimarte más ... mal servicio al cliente.

Algunos nombres importantes solían calificar a los empleados según cosas como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de la llamada, etc. ¿Recuerdan cuando Dell intentó externalizar todas sus llamadas técnicas a India? Los clientes aquí en los EE. UU. Se sentían frustrados y las llamadas eran demasiado largas (no entendidas) o demasiado cortas (los clientes no querían lidiar con eso). Bueno, los grandes tiradores pensaron que los tiempos de las llamadas son bastante acordes con lo que habíamos pronosticado y que nuestros costos están bajando. Pero tocó fondo con el paso del tiempo ...

Answer 3

Su aplicación es útil como herramienta para transmitir esta información, y sin duda debe incluirlo si los usuarios están pidiendo a gritos una mayor visibilidad y transparencia en los datos que recoge. Sin embargo, la respuesta de un usuario a la información dependerá en gran medida de lo que la cultura organizacional ya haga con ella.

Por ejemplo, ¿la dirección anima a los usuarios a mantener llamadas cortas y tratar con la mayor cantidad de clientes posible, y despedir a aquellos que no cumplen con las cuotas? Si es así, provocará una reacción igualmente fuerte por parte de los usuarios para mantener sus llamadas cortas cuando descubran que han estado un poco en el lado más largo.("Uh-oh, estoy llegando a la marca de los 2 minutos. Será mejor que cuelgue y simule una desconexión para evitar que mi duración promedio de llamada sea demasiado alta.")

Por el contrario, si la administración simplemente alienta a todos para hacer un buen trabajo y proporcionar un excelente servicio al cliente, esta información puede ser sintetizada por los usuarios en el contexto general de este trabajo. ("He pasado mucho tiempo con este cliente, debería ver si puedo resumir las cosas en breve o escalarlo si no puedo solucionar este problema")