¿Cómo logra que sus usuarios reporten errores usando los canales apropiados?

Question

Tenemos una configuración donde los usuarios pueden usar un formulario basado en la web o enviar un correo electrónico a una dirección de correo electrónico en particular para que puedan informar un error. Si lo hacen, se crea un registro en el sistema de seguimiento de errores y los desarrolladores correspondientes reciben una notificación por correo electrónico.

Algunos usuarios todavía nos están enviando correos electrónicos personalmente, llamándonos por teléfono o (lo que es peor) nos encuentran en persona para describir los errores verbalmente.

¿Qué haces para alentar a tus usuarios a utilizar el sistema de notificación de errores que tienes preparado para ellos?

• ¿Se niega a aceptar errores a menos que se envíen a través de una ruta aprobada?
• ¿Acepta errores informados por otros medios, pero suavemente (¿o severamente?) ¿Recuerda a los usuarios usar canales apropiados?
• ¿Ni siquiera te molestas en tener "rutas aceptadas" para reportar errores, y solo tomar lo que obtienes?

Y cualquier medio que utiliza, ¿cómo abordar los siguientes:

• No hacer los usuarios se sienten como si usted está evitando el trabajo al restringir sus métodos de contacto
• Fomento para informar del fallo (es increíble cuántos usuarios van a dejar que los insectos se deslizan sin informar de ellos hasta semanas o meses después)
• Cultivando buena voluntad y confianza (tos) entre su equipo y sus usuarios

Estoy buscando alguna orientación general sobre este tema. Esperábamos que al facilitarles las cosas, ayudaría a solucionar el problema, y ​​hasta cierto punto, pero ¿alguien tiene algún método particular exitoso (o no exitoso) para compartir?

Answer 1

integrarlas con el proceso insospechadamente

Algo me tratar es cuando se obtiene un informe de fuera de banda, formalizar como un error, CC adentro en el insecto a través de correo electrónico, y deje el error en un estado de 'comprobación de necesidades' y luego solicite que lo lean para asegurarse de que está escrito correctamente.

No es una súper solución, pero es más probable que los convenza de comprender los beneficios del sistema, y ​​se den cuenta de que sus intentos de hacerlo de manera diferente les resultará más difícil que simplemente encender su navegador web y reportar es correcto

Answer 2

Supongo que estamos de acuerdo en que la peor parte son tanto la llamada como la descripción personal de los errores (un correo electrónico puede reenviarse fácilmente al sistema de seguimiento de errores).

Por lo general, exijo que necesite una captura de pantalla o algo que requiera que estén en la computadora, por lo que será más conveniente para ellos simplemente usar el correo electrónico. Si luego se lo enviaron a usted en lugar de al rastreador, puede recordarlo con cuidado, pero generalmente no hay necesidad de molestarse, sí.

Lo exijo al dejar en claro que simplemente no puedo resolverlo sin esa información. Esa puede ser una captura de pantalla como dije, pero también podría ser un archivo de registro o lo que sea que tenga sentido en su caso.

No es que esta información sea realmente relevante para la resolución de errores (aunque podría ser), es solo un medio para acostumbrarlos a asociar informes de errores a enviarle información que simplemente no se puede transmitir verbalmente.

Por supuesto, esto sería increíble si pudiera enviarse automáticamente (el usuario presiona un botón y se envía un correo electrónico a la dirección correcta con el contenido relevante), hay herramientas que pueden integrarse en sus programas para hacerlo.

Ah, y nunca rechazaría un informe de error. Ya es bastante difícil como dices para conseguir que los informes rechacen algunos. Lo que hago es pedir más información si la descripción es mala.

Answer 3

Siempre que reciba un error en los canales informales

1. mención a ellos que pueden utilizar el sistema automatizado (no con severidad, pero sugiere como opción)
2. informar de un problema usted mismo, cc el usuario preocupado y déjelo ver las discusiones sobre el error. Después de algunas instancias, sus usuarios comenzarán a usar esta ruta, ya que este les da suficiente información y visibilidad con respecto al error que informaron
   .

Answer 4

Quienquiera que informe de forma manual, cree un problema electrónico para ellos. Asegúrese de que el sistema electrónico intente hacer que se informe electrónicamente la próxima vez, pero no lo presione demasiado. Se feliz de que les importe y agradéceles por sus comentarios.

Si estas cosas son que preocupante, sospecho que su problema real está relacionado con la calidad de alguna otra forma.

Answer 5

Dile a tus clientes que los informes de error tienen más peso con los PM cuando el nombre en el informe es no empleado de la empresa. Aunque podría informar el error usted mismo, podría parecer algo que solo se ha encontrado internamente y que en realidad no afecta a los clientes, pero si proviene del exterior, hay una mayor prioridad para asignar tiempo a trabajar en solucionarlo porque un cliente tiene no solo se encontró con el problema, sino que también se vio tan afectado que lo motivó a completar un informe de error formal.