¿Cómo logras que los clientes usen tu sistema de seguimiento de errores?

en proyectos más grandes i utilizar un sistema de seguimiento de errores simple que está diseñado para ser utilizado por los clientes¿Cómo logras que los clientes usen tu sistema de seguimiento de errores?

tengo un montón de problemas para convencer a los clientes de usarlo (que envían informes de errores vía e-mail)

¿alguien tiene alguna estrategias que pueden sugerir?

también, he estado jugando con una teoría de por qué este es el caso; dice así:

pedirle a un cliente que registre un error es como llevar su auto a un mecánico para un servicio, y el mecánico le entrega el aceite del motor y dice "aquí, póngalo". Básicamente, el cliente le ha pagado para que haga el trabajo, el registro de un error suena demasiado al trabajo, por lo que quieren que lo haga

thoughts?

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2010-06-05 louism

En primer lugar, asegúrese de que su sistema de seguimiento es muy fácil de usar.

Tiene que ser de fácil acceso. ¿Su cliente tiene que ir a una página web para presentar un error? ¿Está la aplicación enterrada profundamente en el mapa del sitio? Nadie va a abrir un navegador, encontrar su sitio y visitar numerosos enlaces solo para presentar un error. Esto puede resolverse poniendo un enlace en su aplicación (de nuevo, tiene que ser fácil de encontrar, como Ayuda> Informar un error). Si su cliente tiene más de una aplicación, asegúrese de que se le indique corregir la página (o rellenar previamente los campos necesarios).

A continuación, no es necesario que su cliente clasifique el error (como la gravedad y si de hecho es un error o una solicitud de función). También mantenga bajo el número de campos. Descripción y una captura de pantalla es suficiente.

Haga que sus controles sean fáciles de usar. No hay nada más frustrante como tener que luchar con un selector de fecha y hora con tres menús desplegables cuando intenta hacer algún trabajo (y, por supuesto, si selecciona el día 31 y luego abril, el día se restablece al valor en blanco).

Si espera una captura de pantalla, dele a su cliente un buen control Silverlight, donde puede simplemente colocar el archivo en lugar de buscarlo en todo su disco.

Cuando su relleno de errores está personalizado para que su propia madre pueda usarlo, igual tendrá que empujar un poco. Trate de "olvidarse" del correo electrónico en algún momento y cuando la llamada llegue, actúe sorprendido y asegúrese de que su cliente no haya recibido ningún informe de error de él. Por supuesto, cuando él insiste en que lo envió a su correo electrónico, tiene un momento "ah" y le informa que su correo electrónico está actuando "extraño" últimamente, y luego le pide que vuelva a enviar el correo electrónico. El siguiente informe de error se completará correctamente.

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2010-06-05 05:36:07 Luc

+1, en segundo lugar todo lo que dijiste. Además, nunca olvide que el usuario promedio no tiene idea de qué es un sistema de seguimiento de fallas ... Explicar las cosas al usuario y "embellecerlas" con una interfaz fácil de usar es el camino a seguir. – nico

gracias luc. todas las sugerencias sólidas muy buenas, exactamente lo que estoy buscando. Voy a reflexionar sobre eso y decidir cómo convertiré lo que me has dado en acciones de la vida real y cambios de comportamiento de mi parte. lo que ha dicho sobre los geles "no recibir el informe de errores", es simplemente contra lo que se ha enseñado a ser francamente grosero con un cliente (por ejemplo, "si no lo registra, lo ignoro"). Sin embargo, me gustaría luchar con Silverlight, mi conocimiento tecnológico es mi área débil (me especializo en diseño de IU y gestión de proyectos) – louism

Fogbugz ... Me preguntaron mis clientes para abrir un caso acerca de su error y luego trabajó en él ... Es realmente vale la pena intentarlo ..

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2010-06-05 04:47:09

amén. incluso te permitirá abrir un nuevo error desde un correo electrónico y administrar la correspondencia. Dale un tiro. +1 –

que sería interesante, si puede crear un error a partir de la información de un correo electrónico. he pensado que sería interesante si un cliente pudiera enviar un error por correo electrónico, el software de seguimiento lo interpretara y crear el registro – louism

@louism: FogBugz lo hace. Puede intercambiar correos electrónicos con sus clientes sin que se den cuenta de que todos los correos electrónicos pasan por FogBugz. (FogBugz colocará el Id. De error en Asunto y asociará los correos electrónicos entrantes con los errores existentes si ya hay un Id. De error). –

mi humilde opinión creo que depende de qué tipo de Es un cliente, si trabajas como un profesional independiente para pequeñas empresas, entonces creo que una hoja de cálculo de Excel llena por ti mismo es suficiente para usar como un sistema de seguimiento de errores.

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2010-06-05 04:54:52 ryudice

sí - buen punto. Debo mencionar que el contexto aquí es para la contratación independiente. cuando he trabajado en grandes empresas y proyectos de mayor envergadura, no parece ser un gran dolor de cabeza para convencer a los accionistas/interesados de utilizar el mecanismo de seguimiento de errores de la compañía – louism

Es probable que tenga a señalar las ventajas del sistema de seguimiento de errores para el cliente como el más fácil para ellos ver el estado del error, peticiones de información obligatoria como el número de versión, etc.

Por encima de todo el argumento de que si utilizan el sistema, sus errores se procesarán más rápido, por lo general, es el truco.

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2010-06-05 04:58:05

hey anders, voy a insistir más en ese argumento, que si inician sesión en el sistema de seguimiento de errores, se verá más rápido. Dejaré un error en mi correo electrónico durante un par de días, si está en el registro, lo abordaré dentro de un día – louism

suena como un plan, la gente odia esperar, por lo que al dejarlos esperar recibirán el mensaje . :-) por favor déjanos saber como fue. –

Un informe de error claro y conciso, no adjunto a una solicitud de reembolso, es lo mejor que le puede pasar a su esfuerzo de desarrollo, sin importar en qué formato llegue. ¡QA gratis, amigo! ¿Por qué querría obstaculizar ese proceso haciendo que el cliente salte a través de aros para aprender su interfaz de seguimiento de errores? Incluso si también están en la industria del software, tal vez provengan de una tienda Bugzilla en lugar de una tienda Fogbugz ...

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2010-06-05 05:03:01

fair point jim. hay un dicho "una mano amiga es una mano amiga, incluso si está sucia". Me gustaría recibir un informe de error, ya sea por correo electrónico.pero la cosa es que, como contratista independiente, el presupuesto es muy ajustado, ya trabajo mucho para el cliente (¿es por eso que se lo llama 'lanzador' libre?). Estoy tratando de descargar parte de mi trabajo al cliente. No sé, estoy un poco en dos mentes de esa sugerencia, lo siento, solo ser honesto. Creo que es un buen punto, simplemente no puedo aceptar totalmente – louism

Si le envían sus informes de error por correo electrónico en lugar de utilizar el sistema de seguimiento de errores, darles la dirección de correo electrónico del sistema de seguimiento de errores! Por supuesto, tendría que implementar la función, pero sería novedoso analizar el correo electrónico para su inclusión.

Si el correo electrónico está en el formato incorrecto, el rastreador de fallos les enviará un correo electrónico con una plantilla que contiene el diseño correcto para que rellenen junto con el texto original que enviaron para cortar y pegar en consecuencia.

Si todavía te envían el correo electrónico, reenvíalo al sistema de seguimiento de fallas y cuando recibas la respuesta con una plantilla, reenvía esa información al cliente y diles que el sistema no la aceptará. Esto sigue siendo un proceso manual, pero usted capacitará al cliente al mismo tiempo en el medio que prefiera y seguirá haciendo la mayor parte del trabajo.

correo electrónico

automatizado de retorno podría ser:

De: Bug Tracker
Fecha: 25/3/2010
Asunto: Por favor reformatear su informe de error: [línea tema original]

Nombre: {Su nombre aquí}
Prioridad: {Número aquí del 1 al 3}
Informe debajo esta línea (cuando haya terminado, envíe un correo electrónico a [email protected] ¡Gracias!

{su texto original}

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2010-06-05 05:09:24

en realidad utilizo mi propio software interno de seguimiento de errores. Estoy planeando actualizarlo este año. esta es una característica que ocupará un lugar destacado en la lista (si puedo descubrir cómo hacerlo) – louism

En realidad, me acabo de dar cuenta de que el correo electrónico agrega su propio nivel de verificación basado en la dirección De. No se requiere contraseña –

-1

Ir de un enfoque Casa de estilo Doctor: diles recto que no está leyendo los correos electrónicos relativos a los informes de errores, van directamente a la carpeta de spam. Sin embargo, tienes esta ingeniosa interfaz para registrar errores, y al usarla se aseguran de que puedas verlos.

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2010-06-05 05:12:09 luvieere

Pero si va a House, malignizará el error 13 veces, empeorará rápidamente, su máquina mostrará una pantalla azul dos veces, y solo lo resolverá después de que un analista de negocios haga un comentario inane sobre lo que le dijo a un Desarrollador junior. Una cosa con certeza, sin embargo, es que no será Lupus. –

en serio, eso es lo que me gustaría hacer. dígales directamente a su cara "si lo envía por correo electrónico, lo eliminaré", pero House es una serie de televisión ficticia, desafortunadamente no se puede tratar a los clientes de esa manera (se puede, pero se irán a otro lado). entre elegir a alguien que tenga habilidades técnicas superiores en comparación con alguien 'agradable para trabajar' - los clientes tendrán 'buen trabajo' – louism

He dicho algo como esto a un stake-hold interno (mi socio de sinergia empresarial). Le dije, si no entra en el registro de errores, no responderé. él seguía enviándome informes de errores en nombre de nuestros clientes, los ignoré, finalmente vio que hablaba en serio – louism

En segundo lugar la recomendación de FogBugz. La mayoría del software de seguimiento de errores es una molestia (te estoy mirando Bugzilla). Es demasiado percibido como demasiado difícil de aprender/navegar por mis clientes.

FB le permite tener una página de envío público para enviar nuevos errores. Esta es una página muy simple que sus clientes pueden aprender fácilmente.

FB también le permite recibir correos electrónicos directamente en el sistema de seguimiento de errores. Como administrador, categoriza/asigna el correo electrónico entrante. Entonces, su cliente podría recibir una notificación opcional cuando se solucione el error.

Un último conector para FB: hay una herramienta de envío de errores que le permite enviar una captura de pantalla desde una máquina junto con una descripción de error. Esto también ha sido útil para mis clientes.

El consejo final es este: deje de corregir cualquier error que no esté en el rastreador de errores. Por supuesto que recibirás push-back, pero no tanto como podrías pensar. Si responde a las solicitudes de errores/características que se ingresan en el sistema de seguimiento, sus clientes comenzarán a ver el valor. Pero, al igual que los niños pequeños, no cambiarán si todavía pueden obtener lo que quieren con un poco de alboroto.

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2010-06-05 05:19:34

por eso me esmeraba en diseñar mi software de seguimiento de errores para que fuera fácil de usar y fácil de usar para los clientes. , eche un vistazo a esta interfaz: http://www.bugweb.com.au/images_content/bugweb_screenshot_01.png – louism

estoy de acuerdo, he echado a perder al cliente al permitir demasiados informes de errores basados en correo electrónico. es una batalla cuesta arriba ahora. Tengo que ser más disciplinado en el futuro y simplemente tomar ese daño a la relación con el cliente (push-back) – louism

Me gusta su interfaz de informes de errores. Bonito y limpio. Por lo que vale, probablemente no será tan doloroso como piense para atraer a sus clientes. Si envía un mensaje consistente y responde rápidamente a los problemas ingresados en el sistema de seguimiento de errores, sus clientes deberían comenzar a ver el valor. –

Configure su servidor de correo electrónico para que rebote correos electrónicos con la palabra 'error'. Haga que el informe de rebote contenga un enlace a su sitio de registro.

(O en realidad, obtenga un software de seguimiento de errores que permita que los errores se envíen por correo electrónico).

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2010-06-05 06:49:48 Paddy

me gusta :). al menos de lo que puedo decir "hey, no fui yo, no ignoré tu informe de error, el servidor lo capturó" – louism

Usted afirma que su sistema de seguimiento de fallas está diseñado para ser utilizado por los clientes, sin embargo, los clientes no lo usarán. Podría ser algo malo con los clientes, podría ser algo malo con el sistema de seguimiento de errores.

Siempre me ha gustado rt porque tiene la interfaz de usuario basada en correo electrónico más simple para los clientes.

Sin embargo, no estoy sugiriendo que cambie su sistema de seguimiento de errores. Lo que yo sugeriría es que discutas la situación con algunos de tus clientes más amigables y veas si puedes descubrir por qué no la usan. Seguro que tienes una teoría (algunos pensamientos en tu cabeza), pero tú tener algún dato (algunos de los pensamientos en sus cabezas)?

a continuación, cambiar a ta :-)

Esto último era una broma, lo que debería haber escrito era - a continuación, cuando se sabe cuál es el problema realmente es, se puede pensar en la fijación de la misma. Cambiar del sistema X al sistema Y sin discutir la situación con sus clientes sería una locura.

Aún más estúpido sería comenzar a ser imbécil con sus clientes y recuperar sus errores porque no han rellenado los formularios correctos (como algunos han sugerido). A menos que sea así, estás trabajando en un huerto secreto donde los clientes que pagan están esperando ser arrancados maduros del árbol.

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2010-06-05 23:19:35

sí, es interesante que una sugerencia común de la gente es devolverlo. No estoy yendo con ellos, estoy de acuerdo con ellos. Simplemente no pude hacerlo de una manera grosera. pero usted es la primera persona en decir que devolverle al cliente no debe considerarse con tanto peso. Gracias – louism

¿Cómo logras que los clientes usen tu sistema de seguimiento de errores?

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