¿Cómo incentivas a los usuarios finales a completar los tickets de problemas?

Question

Por lo tanto, trabajo en una sección de TI bastante pequeña. Tenemos un sistema de emisión de tickets con problemas que usan aproximadamente la mitad de nuestros usuarios finales. Algunos de mis compañeros de trabajo en realidad no hacen mucho para alentar a nuestros usuarios finales a utilizar el sistema que tenemos en su lugar. ¿El final resulto? Interrupciones constantes porque los usuarios finales nos recibirán por mensajería instantánea o vendrán a nuestras oficinas directamente por cosas triviales. Obviamente, esto puede dificultar hacer un buen trabajo al escribir código.

Ahora, supongo que podría decir "oye, ¿te importaría llenar un boleto de problema la próxima vez?", Pero luego me convertiría en el malo porque otros no lo harán. Tampoco quiero que los usuarios finales sientan que soy inaccesible. Solo quiero que entiendan que hay una forma adecuada de pedir ayuda.

Entonces, ¿qué es lo mejor para mí en una situación como esta?

Answer 1

Haga que sea atractivo hacerlo.

Mencione al usuario que los problemas con los tickets de problemas son vistos por todo el equipo de desarrollo y se ha comprobado que se corrigen significativamente más rápido. Diga que cualquier cosa sin un boleto tiene el potencial de perderse en la barajadura. Bríndeles enlaces externos para que puedan ver el progreso y comentarios del desarrollador/soporte en su ticket. Proporcione alertas por correo electrónico para que se sientan parte del proceso y tengan información instantánea sobre su problema.

Hazlo lo más libre de fricción posible.

Haga que la entrada del usuario sea parte del sistema tan fácil de usar como tan intuitiva como sea posible. A nadie le gusta llenar boletos y estoy sin duda que no va a pasar por ningún aros para hacerlo. No hay inicios de sesión ni inicios de sesión, solo escriba mi problema e información de contacto y vaya.

Hable con su equipo.

En última instancia, ninguna cantidad de trabajo arduo en los sistemas anteriores va a importar a menos que su equipo y usted estén en la misma página. Llame para una reunión del equipo y hable con ellos sobre el tema. Con su jefe presente, intente expresarlo en términos que pueda entender. Mencione el tiempo valioso perdido, los problemas de seguimiento del cliente que no están en el sistema, etc.

Answer 2

Parece que su gerente le está fallando al no forzar a los usuarios a enviar un ticket antes de obtener ayuda. El problema comienza allí y sus compañeros de trabajo lo continúan permitiendo tal comportamiento. Utilizamos Redmine en el trabajo para el soporte de aplicaciones y hemos avanzado mucho al decirles a los usuarios "enviar un ticket y lo revisaremos", pero tiene que ser una voz consistente de todas las personas involucradas.

Answer 3

Probablemente no progrese mucho a menos que primero convenza a sus compañeros de trabajo de utilizar el sistema. Después de que todos hayan acordado el proceso que desea, puede hablar con sus usuarios. Si todos los integrantes de tu equipo siguen las mismas reglas, probablemente puedas obligar a tus usuarios a utilizar el sistema teniendo tiempos de respuesta lentos para problemas que no se ingresan en el sistema, o incluso olvidarlos por completo.

Sin embargo, incluso si puede convencer tanto a sus compañeros de trabajo como a sus usuarios para que ingresen las entradas, probablemente todavía encuentre que las entradas están incompletas/no son informativas. Todos hemos visto muchas entradas como "Feature X is broken, fix it plz" y no ofrecemos ninguna otra información. Dependiendo de la cantidad de boletos que obtienes por día, probablemente solo muerda la bala y caminaré sobre el usuario para ver cuál es el problema de primera mano.

Answer 4

Usa un poco de psicología en ellos. Para las personas que no envían tickets de problemas, recuérdeles que el 80% de las personas en su departamento usan el sistema de venta de entradas. Incluso si es una mentira, fomentará el buen comportamiento debido al efecto del carro de la marcha. Recuerde que cuanto más similar es la persona a la estadística demográfica, es más probable que influya en su comportamiento. Entonces, "sus compañeros de trabajo inmediatos" funcionarán mejor que "las personas en toda la compañía".

Las personas que utilizan el sistema de venta de entradas deben obtener una estrella de oro, no, en serio.

Hubo un breve artículo en la Harvard Business Review de febrero sobre el uso de la presión social para influir en el comportamiento. Discutió algunas investigaciones nuevas, pero el artículo no incluyó referencias.

Answer 5

Usted no tiene. Los usuarios odian esas cosas incluso yo. En cambio, su política debería ser "no me hagas pensar". Debe recopilar todo lo que necesita y manejarlo de manera invisible para sus usuarios. Después de que opten por la instalación.

Answer 6

A menudo registramos un ticket en nombre del usuario en este tipo de caso.

Answer 7

En mi antiguo lugar de trabajo, me dijeron que no se podía hacer nada sin un boleto de problema. Cuando pregunté por qué, me dijeron que la productividad del equipo de soporte se midió mediante el uso de tickets de problemas. Esto tuvo el efecto de obligarme a usar tickets de problemas (ya que eran necesarios), y me dio la motivación para hacerlo (no quería que mis compañeros de trabajo se vieran mal).

En mi nuevo lugar de trabajo, todo el soporte técnico está subcontratado. Literalmente tengo que llamar al soporte técnico y crean un ticket en mi nombre.

Answer 8

Además, deje de fomentar el comportamiento. Use sus opciones de filtrado de MI para que solo aparezcan en línea para el equipo de desarrollo. No revise su correo electrónico, ni configure los filtros que filtran las cosas de alta prioridad (su jefe, su equipo de desarrollo) en su bandeja de entrada y todo lo demás en una carpeta que verifique una vez al día o una vez cada dos días.

Answer 9

El consejo de Simucal es bueno. Usted -tendrá- que decirles que "archiven una boleta" en su lugar, en algún momento. Si les preguntas después del hecho, no les importará porque obtuvieron lo que necesitaban.

Una excelente manera de manejar esto es contar con una persona dedicada a la asistencia. Mi equipo hizo esto y ayudó a nuestra productividad inmensamente y eliminó al menos el 90% de nuestras interrupciones.

Excepto ese (o lugar), cada uno puede rotar diariamente para saber quién maneja las solicitudes de los usuarios. Esto tiene el resultado de hacer un ticket de problema más o menos requerido; es necesario hacer un seguimiento de lo que sucedió en la solicitud cuando alguien más comienza a trabajar en ella. Con el tiempo, esto también aporta más cohesión a sus procesos: la gente crea pequeños guiones para realizar tareas comunes, el trabajo que se hace se mueve al control de revisiones, etc.