Esta elección se llama triaje, un término de los servicios de urgencias en los hospitales en los que tienen que decidir a quién se trata (y, a veces, por desgracia, que vive y muere).
Como con todas las decisiones comerciales, es un problema de costo/beneficio. ¿Cuál es el beneficio de corregir un error o agregar una característica? ¿Cuánto costará (incluido el costo de oportunidad de no hacer otra cosa)?
Elija los que tienen el mayor beneficio al menor costo. Lo que pretendes es el máximo beneficio por acción. Los recursos son limitados, los deseos no lo son, el problema perenne del capitalismo :-)
No tiene sentido solucionar un error experimentado por un solo cliente que nunca va a lanzar más negocios repetitivos a su manera si eso significa una característica que venderá cientos de copias se elimina mientras tanto.
Por lo que vale la pena, nuestra empresa cuenta con una base de datos de los cambios solicitados en donde los clientes, básicamente, pueden votar por lo que quieren ver en las próximas versiones de nuestros productos. La creación real de estos cambios solicitados en esa base de datos está limitada a la fuerza de ventas, ya que no queremos que todo tipo de solicitudes se muestren sin ser evaluadas y discutidas al menos un poco con los clientes.
Además, regularmente nos acercamos a nuestros clientes más importantes (en términos de ingresos generados) con la lista para descubrir qué características se deben agregar (son libres de sugerir sus propios deseos, que también se ingresan en la base de datos - obviamente, el poder de voto depende un poco de los ingresos).
Esto es bastante separada de nuestro sistema de fallos, aunque muy a menudo insectos son criados que en realidad son nuevas peticiones de características, y son enviados a través de la nueva base de características. Es posible que esto incluso ocurra con errores reales que se consideran de bajo impacto o que tienen soluciones provisionales adecuadas.
Estoy de acuerdo con todo lo que dices ... salvo que tengas en cuenta tu última oración. Si ese cliente para quien no soluciona el error comienza a hablarle a la gente sobre usted, puede comenzar a perder negocios. – Martin
Ese es un buen punto (y es parte del costo potencial de no solucionar un error). – paxdiablo
Dejaré que la comunidad elija la "respuesta seleccionada". –